「あれ？サイトが見られない！」その時、どう動きますか？
Webサイトやメールに障害が起こると、お客様からの信頼を一瞬で失ってしまうこともあります。でも、事前に備えておけば、いざというときにも慌てずに対応できます。
今回は、トラブル時に顧客の信頼を守るための「連絡マニュアル」をご紹介します。
1. まずは「事実確認」を最優先
- 自社のサーバー・ドメイン・メール環境に障害が発生しているか確認
- 社内のネットワークではなく、広範囲の障害かどうかを切り分ける
- サーバー会社の障害情報やSNS、管理画面もチェック
2. 社内で「対応方針」を共有しよう
- 誰が、どのような情報を、誰に伝えるのかを明確に
- 担当者が不在でも対応できるように、連絡テンプレートを用意しておくと安心です
3. 顧客に伝えるべき「3つのポイント」
✅ ① 現在の状況
→ 例：「現在、サーバーの一部に不具合が発生しており、Webサイトが閲覧できない状態です。」
✅ ② 原因の調査状況や復旧の見込み
→ 例：「原因の調査を進めており、○時頃に復旧予定です。」
✅ ③ お詫びとフォロー
→ 例：「ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。復旧まで今しばらくお待ちください。」
4. SNSや臨時ページも活用しよう
Webサイト自体が見られないときは、X（旧Twitter）やLINE公式アカウント、Googleビジネスプロフィールなど、別のチャンネルからお知らせを出しましょう。
また、別ドメインで「臨時ページ（インフォメーション）」を用意しておくのも効果的です。
5. 事後対応も信頼を左右する！
- 復旧後は、「何が原因だったのか」「今後の対策」をきちんと伝えましょう
- 簡単でもいいので、お詫びメールやお知らせ記事を出すことで信頼回復に
まとめ｜「何も言わない」が一番不安を生む
障害そのものより、「何も連絡がない」ことが一番不安を与えます。
だからこそ、普段から連絡体制や発信手段を整えておくことが、信頼される企業の第一歩です。
お困りの際はお気軽にご相談ください！
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